Servicio al cliente e Inteligencia Artificial: ¿Cómo se relacionan?

En la era digital en la que vivimos, la Inteligencia Artificial (IA) ha demostrado ser una fuerza impulsora en múltiples áreas y actividades. Para empresas de diversos rubros, esta herramienta tecnológica ha permitido optimizar sus operaciones e incluso perfeccionar su servicio al cliente.

Según número del informe Technology Vision 2022, el ya implementa la IA en sus operaciones. En ese sentido, las áreas de servicios han podido perfeccionar la manera en que interactúan, reúnen información y solucionan problemas de los clientes. 

La Inteligencia Artificial y los Chatbots

Uno de los usos más comunes de la IA en el servicio al cliente son los chatbots. Estos programas informáticos han avanzado considerablemente en términos de su capacidad para comprender y responder preguntas de manera precisa y oportuna.

Las empresas están adoptando chatbots de diversa complejidad para gestionar consultas rutinarias como:

  • Fechas de entrega.
  • Montos adeudados.
  • Números de pedido.
  • Disponibilidad de productos.

Los chatbots pueden atender a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin interrupciones, lo que proporciona una atención instantánea y eficiente. En ese sentido, te permiten ofrecer una atención más completa, a la vez que alivian la carga de los colaboradores de tu empresa.

Utilidades de la IA en el servicio al cliente

Además de los chatbots, la IA puede analizar grandes cantidades de datos sobre tus clientes, a partir de sus interacciones. Así, puede identificar patrones y tendencias, lo que permite a tu empresa comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.

Gracias a esta capacidad de almacenamiento, manejo y análisis de información, la IA te ayuda de forma efectiva a identificar roces en los procesos de interacción con tus clientes y redundancias tus canales de comunicación. Esto puede conducir a una personalización más efectiva de los servicios y productos ofrecidos, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente.

En general, algunas de las áreas en que la IA puede beneficiar tu servicio al cliente son:

1. Respuestas rápidas y precisas

Los chatbots impulsados por IA pueden proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes, evitando la necesidad de que los clientes esperen en línea o realicen múltiples llamadas. En ese sentido, los usuarios no se arriesgan a ver postergada su atención en horarios de alta demanda.

Por otra parte, la capacidad de aprendizaje automático de la IA permite que los chatbots mejoren continuamente sus respuestas, brindando un servicio cada vez más eficiente.

2. Disponibilidad 24/7

Los chatbots basados en IA pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin importar la ubicación geográfica o la zona horaria. Las empresas que aplican inteligencia artificial pueden lograr, de esta manera, ritmos de trabajo que serían imposibles solamente con trabajadores humanos. 

Esto brinda a tus clientes el valor de recibir asistencia en cualquier momento que lo necesiten, lo que mejora su experiencia y satisfacción.

3. Análisis de datos y personalización

La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de los clientes y extraer información valiosa sobre sus preferencias, comportamientos de compra y necesidades individuales.

Esto permite a tu empresa ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas, lo que aumenta la relevancia de sus ofertas, optimiza la comunicación y fortalece la relación con el cliente.

4. Automatización de tareas repetitivas

La IA puede asumir tareas rutinarias y repetitivas, liberando a los agentes de servicio al cliente de estas cargas. De esta manera, los colaboradores de tu empresa pueden dedicar su tiempo y atención a casos más complejos y de alto valor. 

Esto aumenta la eficiencia operativa y permite una asignación de recursos más efectiva dentro del equipo de atención al cliente.

5. Mejora continua

La capacidad de aprendizaje automático de la IA le permite aplicar el conocimiento obtenido a partir de interacciones con clientes para mejorar constantemente el servicio. A medida que el sistema de IA se expone a más datos y situaciones, se vuelve más inteligente y capaz de ofrecer soluciones más efectivas.

Por su capacidad de análisis, no solamente perfecciona su propio funcionamiento sino que te entrega información para encontrar puntos de mejora y optimizar tus operaciones.

Touch: un ecosistema de comunicación en la nube

Para favorecer el desarrollo de la IA en el servicio al cliente de tu empresa, Entel Ocean ha desarrollado , una solución diseñada para simplificar y hacer más eficiente la comunicación con tus clientes. 

Touch es un ecosistema que te permite administrar y automatizar todos los canales de comunicación con clientes de tu empresa, en una sola plataforma cloud. Con Touch puedes:

  • Generar encuestas en diferentes canales y revisar sus resultados en tiempo real.
  • Aumentar la seguridad de tus cuentas con una doble autentificación vía SMS o mensaje de voz (2FA).
  • Configurar alertas automáticas para diferentes indicadores de importancia para tu empresa.

De esta manera, a través del uso de IA, Touch te permite automatizar y optimizar los canales de comunicación con tus clientes. Además, te ayuda a recopilar y analizar datos para tomar decisiones más informadas y aumentar la competitividad de tu empresa.

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Política de privacidad de datos

Fecha de actualización: Noviembre 2022

Infórmate acerca de nuestra política de privacidad y de cómo cuidamos tu información en Entel. El cuidado de tu información personal es importante para Entel; por ello resguardamos tus datos personales y nos sujetamos a la legislación nacional vigente en esta materia. Los datos personales corresponden a cualquier información relacionada a una persona y que la identifica o hace identificable. A continuación, te informamos los tratamientos que podríamos realizar con tus datos personales.

1. Sobre Entel

Las empresas EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES S.A., Rol Único Tributario N° 92.580.000-7, y ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A., Rol Único Tributario N° 96.806.980−2 (conjuntamente, “Entel”) resguardaremos tus datos personales y nos sujetaremos a la legislación nacional aplicable y a las regulaciones de esta Política de Privacidad.

2. Principios de la Política

  • Legalidad o Licitud: El tratamiento de datos personales sólo puede efectuarse cuando existe autorización legal o consentimiento del titular.
  • Finalidad: Los datos personales deben utilizarse sólo para los fines para los cuales hubieren sido recolectados.
  • Proporcionalidad: Los datos personales deben ser recolectados y tratados solo en la medida que resulten necesarios en relación con los fines del tratamiento.
  • Minimización de datos: Solo se deben solicitar y recolectar aquellos datos estrictamente necesarios para cumplir los fines para los cuales hubieren sido recolectados.
  • Temporalidad: Los datos personales se deben conservar durante el tiempo necesario, considerando la finalidad o alguna exigencia legal.
  • Calidad: El dato personal debe ser exacto, completo, actualizado y responder con veracidad a la situación real de su titular.
  • Responsabilidad: Entel es legalmente responsable del cumplimiento de los principios, obligaciones y deberes de conformidad a la ley.
  • Seguridad: El tratamiento de datos personales se debe realizar mediante medidas de seguridad adecuadas y suficientes, para evitar tratamientos no autorizados y prevenir pérdida, deterioro, filtración o destrucción.
  • Confidencialidad: Entel se obliga a guardar reserva y confidencialidad de los datos personales.

3. Compromisos Entel

Utilizaremos tus datos personales cuando su tratamiento sea necesario para la ejecución del contrato, para los fines para los cuáles hemos solicitado tu consentimiento o para el cumplimiento de obligaciones legales.

Siempre solicitaremos solo los datos estrictamente necesarios. En virtud del artículo 4° de la Ley N° 19.628, no requeriremos tu consentimiento cuando los datos provengan de fuentes accesibles al público, sean de carácter económico, financiero, bancario o comercial, se contengan en listados relativos a una categoría de personas (por ejemplo, profesión, títulos educativos, dirección o fecha de nacimiento) o sean necesarios para comunicaciones comerciales de respuesta directa o comercialización o venta directa de bienes o servicios.

Nos comprometemos a guardar reserva y confidencialidad de tus datos personales. Sin perjuicio de ello, podremos comunicar datos personales ante requerimientos judiciales o de la administración del Estado que cumplan los requisitos legales, revisando previamente los antecedentes y solicitando aclaraciones cuando corresponda.

Realizaremos los mayores esfuerzos para que los datos personales almacenados sean exactos, completos y actualizados en relación con los fines de su tratamiento. Deberán ser modificados o eliminados cuando dejen de cumplir su finalidad. Podrás modificar gratuitamente tu información personal en: (i) Mi Entel (sitio privado), (ii) APP Entel, (iii) sucursales de Entel, o (iv) call centers.

4. Para qué y cómo usamos tus datos

a) Ejecución del servicio

Celebración y ejecución del contrato: Llevaremos registro de tus llamadas, SMS, navegación y uso de datos para darte conectividad y acceso a nuestras redes y servicios, facturar, monitorear calidad y resolver reclamos o consultas.

Mejora y monitoreo de servicios: Utilizamos información agregada de tráfico para optimizar recursos y mejorar la calidad del servicio.

b) Envío de comunicaciones comerciales, promocionales o publicitarias

Podemos enviarte comunicaciones –generales o personalizadas– sobre productos y servicios de Entel o de terceros, de acuerdo con tus intereses. No compartiremos tus datos con terceros para fines distintos a los autorizados. Podremos contratar empresas de marketing para el envío, quienes deberán usarlos exclusivamente para comunicaciones en nombre de Entel. Siempre podrás poner término al envío siguiendo las instrucciones de cada comunicación.

Si autorizas el tratamiento de datos directamente a un tercero para recibir sus productos o servicios, ese tercero será el responsable del tratamiento.

c) Mejorar la experiencia de consumo y otras finalidades

Análisis de datos (big data y no big data): Usamos datos obtenidos lícitamente (personales o no) para encontrar patrones y tendencias, aplicando técnicas para evitar la identificación de personas cuando corresponda. Estos análisis se utilizan para:

  • Estudios de mercado y análisis estadístico sobre uso de red, productos y servicios, y preferencias.
  • Desarrollar y personalizar campañas de marketing.
  • Detección de fraude y seguridad de redes y servicios.
  • Entregar informes y análisis estadísticos agregados a terceros (sector público o privado) sin identificar personas.

Cookies: Utilizamos cookies para recordar información y personalizar la experiencia, así como para rastrear actividad en línea y permitir que terceros ofrezcan publicidad. Puedes revisar la política de cookies en este enlace: Política de Cookies de Entel.

Comunicación de datos personales: Para prestar servicios y para las finalidades anteriores, cuando sea necesario, podremos comunicar tus datos a:

  • Empresas del grupo Entel.
  • Proveedores y socios comerciales (encargados del tratamiento).
  • Organismos del Estado, en cumplimiento de la legislación vigente.

Antes de transferir datos personales a terceros, adoptaremos las medidas adecuadas conforme a la legislación aplicable para proteger tus datos.

5. Cómo recopilamos tu información

Podemos recopilar información personal desde diversas fuentes, según el canal y el tipo de interacción:

  • Cuando compras productos o contratas servicios.
  • Al utilizar nuestra red y servicios.
  • Al registrarte en nuestro sitio web para recibir información.
  • Al descargar y/o utilizar la App Entel.
  • Al contactarnos a través de nuestros canales comerciales.
  • Al participar en concursos, sorteos o encuestas.

6. Qué datos podemos almacenar

  • Nombre, dirección, RUT, teléfono móvil y correo electrónico informados por ti (actualizables en Mi Entel).
  • Información de medios de pago utilizados (sin acceso a claves secretas).
  • Datos de tráfico en nuestra red (números llamados, duración, cantidad de datos, etc.; no accedemos al contenido de llamadas o mensajes).
  • Datos obtenidos por nuestros canales de atención (call centers, soporte, correos, etc.).
  • Datos de geolocalización (previo consentimiento) para ofrecer servicios personalizados.
  • Información de tu cuenta Mi Entel y APP Entel (usuarios y contraseñas) para monitoreo y mejora de servicios.
  • Información de facturación (montos, fechas de pago, suspensión, contratación, deudas, etc.).

7. Por cuánto tiempo almacenamos tus datos

Mantendremos tus datos solo por el tiempo necesario para la prestación de los servicios, su cobro y facturación, hasta su total ejecución y cumplimiento, salvo exigencias legales distintas.

Los rangos autorizados de direcciones IP y los números IP de conexiones de abonados se almacenan por un máximo de un año, conforme al artículo 222 del Código Procesal Penal.

8. Cómo protegemos tu información

Podemos entregarte una clave personal para acceder a tu sitio privado Mi Entel. Esta clave es estrictamente confidencial y de tu exclusivo conocimiento y responsabilidad.

Adoptamos medidas y controles para evitar accesos no autorizados y pérdidas de información personal. Nuestras plataformas y sistemas de almacenamiento siguen estándares internacionales y normativa vigente, resguardando integridad, confidencialidad, disponibilidad y resiliencia. Además, velamos por la calidad de los datos y por un uso responsable que resguarde los derechos y la privacidad de las personas.

Entel nunca solicitará por comunicaciones datos personales o claves secretas. Si tienes dudas, contáctanos antes de entregar información.

9. Tus derechos

  • Acceso: Solicitar confirmación y acceso a tus datos personales tratados por Entel.
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Para ejercer estos derechos: (i) accede a tu sitio privado Mi Entel; (ii) usa la APP Entel; (iii) acude a sucursales de Entel; o (iv) utiliza nuestros call centers.

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