La estrategia de comunicación omnicanal que integra todos los canales de interacción entre clientes y la marca, sin fricciones ni silos de información, independientemente de las vías que se utilicen.

Es clave en la experiencia del cliente, ya que son el medio de intercambio de valor y según cifras citadas en , el consumidor promedio usa hasta seis canales diferentes en su recorrido de compra y el 90% espera que sean consistentes. Motivo por el cual este ecosistema es una solución cada vez más demandada.

 

¿Qué es el ecosistema de comunicación omnicanal y qué herramientas abarca?

Se trata del conjunto de tecnologías que simplifican la comunicación y relacionamiento con tus clientes, para que puedas brindar un servicio de calidad y generes nuevas oportunidades de negocio.

Se basa en una plataforma web especializada que integra todos los canales de comunicación externos, estructurándolos como un todo y operando como un contact center digital. 

Permite implementar una gestión centralizada de todos los puntos de contacto de los clientes, así como la recopilación de datos clave para un relacionamiento eficiente. 

Los canales más comunes que conforman el ecosistema son:

 

Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Es un sistema ideal para automatizar gran parte de la atención al cliente por teléfono. Sirve para solucionar preguntas frecuentes, rutear llamadas hacia otros departamentos que resuelvan la solicitud del cliente y para ejecutar trámites sencillos, como consultar el saldo de una cuenta bancaria o pedir citas en un centro médico.

 

Mensajes de texto SMS

El SMS favorece la comunicación en distintos escenarios. Al ser una aplicación instalada de fábrica en todos los teléfonos, no requiere de conectividad a Internet para operar.

Su aplicación es versátil y efectiva, ya que el . Puedes usarlos para campañas de marketing, enviar notificaciones transaccionales, potenciar la seguridad mediante la autentificación de dos pasos y entregar información de valor al cliente.

 

Email 

El correo electrónico es una excelente herramienta de marketing y ventas, dado que  que realizan una compra han sido influenciadas por este medio.

A través de este canal tienes la opción de responder solicitudes de clientes, así como enviar emails informativos, promocionales o generar una relación con cada cliente en las distintas etapas que atraviesa en el embudo de ventas.

 

Redes Sociales y aplicaciones de mensajería  

De acuerdo con , el 64% de los compradores prefieren los mensajes sobre las llamadas a la hora de interactuar con las empresas, donde las redes sociales y aplicaciones de mensajería son los canales más utilizados en este contexto. 

Puedes usar tus redes sociales para compartir contenido de valor e interactuar con clientes actuales y potenciales, así como utilizar el chat para brindar atención al cliente. Mismo caso es el de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, que actualmente incorpora nuevas funciones comerciales.

 

Asistente Inteligente

Los consumidores actuales exigen que sus demandas sean solucionadas de manera eficiente, es más,  buscan soluciones en otras compañías. En este escenario, ya sea para responder a una solicitud, realizar una compra o contactar al servicio de atención al cliente. 

El servicio de asistencia virtual agrega valor, configurándolo de manera que los clientes puedan agendar citas, resolver preguntas frecuentes o hacer trámites sencillos, como consultar el estado de envío de un pedido.

 

Discurso uniformado en los puntos de contacto

Al margen de los canales que emplees, lo más importante de la estrategia omnicanal, es la integración de todos ellos, de tal modo que un cliente pueda iniciar la conversación en un canal y terminarla en otro sin problemas, fricciones o distorsiones. 

Para lograrlo, tienes que consolidar un discurso uniformado, lo que quiere decir que:

  • Equipos de marketing, ventas y atención al cliente trabajen de forma alineada, para comunicar, todos los puntos de contacto, la misma información, con un lenguaje de marca coherente a su esencia y valores.
  • La idea es que los clientes reconozcan tu marca y perciban el mismo trato y discurso en todos los canales durante las distintas etapas y recorrido de compra.

 

Touch: Una comunicación integrada

Una comunicación consistente es imprescindible en las empresas y requiere de una ejecución coordinada, que como resultado entregue un servicio óptimo, mejore la relación con clientes y recolecte información valiosa para la toma de decisiones.

Para ello existe la solución de , una API de comunicaciones de Entel Ocean, que ofrece:

  • Estrategia omnicanal mediante una plataforma de gestión e integración de canales y puntos de contacto.
  • Recopilación de datos de interacciones en diversos canales para la toma de decisiones.
  • Permite su integración con cualquier lenguaje o framework dentro de tu desarrollo productivo.

Este ecosistema alojado en la nube, te permite realizar encuestas para conocer el grado de satisfacción del cliente, mejorar la seguridad mediante autenticación SMS, gestionar citas, entre muchas otras funciones que puedes incluir en cualquier industria y en los distintos departamentos como cobranza, marketing, atención al cliente y más.

¿Te interesa saber más?

Descubre el futuro de tu industria Completa el formulario y desbloquea las soluciones más avanzadas en IoT, Cloud Ciberseguridad y TI  especialmente diseñadas para ti. ¡No esperes más, da el siguiente paso hacia la innovación ahora!

Política de privacidad de datos

Fecha de actualización: Noviembre 2022

Infórmate acerca de nuestra política de privacidad y de cómo cuidamos tu información en Entel. El cuidado de tu información personal es importante para Entel; por ello resguardamos tus datos personales y nos sujetamos a la legislación nacional vigente en esta materia. Los datos personales corresponden a cualquier información relacionada a una persona y que la identifica o hace identificable. A continuación, te informamos los tratamientos que podríamos realizar con tus datos personales.

1. Sobre Entel

Las empresas EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES S.A., Rol Único Tributario N° 92.580.000-7, y ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A., Rol Único Tributario N° 96.806.980−2 (conjuntamente, “Entel”) resguardaremos tus datos personales y nos sujetaremos a la legislación nacional aplicable y a las regulaciones de esta Política de Privacidad.

2. Principios de la Política

  • Legalidad o Licitud: El tratamiento de datos personales sólo puede efectuarse cuando existe autorización legal o consentimiento del titular.
  • Finalidad: Los datos personales deben utilizarse sólo para los fines para los cuales hubieren sido recolectados.
  • Proporcionalidad: Los datos personales deben ser recolectados y tratados solo en la medida que resulten necesarios en relación con los fines del tratamiento.
  • Minimización de datos: Solo se deben solicitar y recolectar aquellos datos estrictamente necesarios para cumplir los fines para los cuales hubieren sido recolectados.
  • Temporalidad: Los datos personales se deben conservar durante el tiempo necesario, considerando la finalidad o alguna exigencia legal.
  • Calidad: El dato personal debe ser exacto, completo, actualizado y responder con veracidad a la situación real de su titular.
  • Responsabilidad: Entel es legalmente responsable del cumplimiento de los principios, obligaciones y deberes de conformidad a la ley.
  • Seguridad: El tratamiento de datos personales se debe realizar mediante medidas de seguridad adecuadas y suficientes, para evitar tratamientos no autorizados y prevenir pérdida, deterioro, filtración o destrucción.
  • Confidencialidad: Entel se obliga a guardar reserva y confidencialidad de los datos personales.

3. Compromisos Entel

Utilizaremos tus datos personales cuando su tratamiento sea necesario para la ejecución del contrato, para los fines para los cuáles hemos solicitado tu consentimiento o para el cumplimiento de obligaciones legales.

Siempre solicitaremos solo los datos estrictamente necesarios. En virtud del artículo 4° de la Ley N° 19.628, no requeriremos tu consentimiento cuando los datos provengan de fuentes accesibles al público, sean de carácter económico, financiero, bancario o comercial, se contengan en listados relativos a una categoría de personas (por ejemplo, profesión, títulos educativos, dirección o fecha de nacimiento) o sean necesarios para comunicaciones comerciales de respuesta directa o comercialización o venta directa de bienes o servicios.

Nos comprometemos a guardar reserva y confidencialidad de tus datos personales. Sin perjuicio de ello, podremos comunicar datos personales ante requerimientos judiciales o de la administración del Estado que cumplan los requisitos legales, revisando previamente los antecedentes y solicitando aclaraciones cuando corresponda.

Realizaremos los mayores esfuerzos para que los datos personales almacenados sean exactos, completos y actualizados en relación con los fines de su tratamiento. Deberán ser modificados o eliminados cuando dejen de cumplir su finalidad. Podrás modificar gratuitamente tu información personal en: (i) Mi Entel (sitio privado), (ii) APP Entel, (iii) sucursales de Entel, o (iv) call centers.

4. Para qué y cómo usamos tus datos

a) Ejecución del servicio

Celebración y ejecución del contrato: Llevaremos registro de tus llamadas, SMS, navegación y uso de datos para darte conectividad y acceso a nuestras redes y servicios, facturar, monitorear calidad y resolver reclamos o consultas.

Mejora y monitoreo de servicios: Utilizamos información agregada de tráfico para optimizar recursos y mejorar la calidad del servicio.

b) Envío de comunicaciones comerciales, promocionales o publicitarias

Podemos enviarte comunicaciones –generales o personalizadas– sobre productos y servicios de Entel o de terceros, de acuerdo con tus intereses. No compartiremos tus datos con terceros para fines distintos a los autorizados. Podremos contratar empresas de marketing para el envío, quienes deberán usarlos exclusivamente para comunicaciones en nombre de Entel. Siempre podrás poner término al envío siguiendo las instrucciones de cada comunicación.

Si autorizas el tratamiento de datos directamente a un tercero para recibir sus productos o servicios, ese tercero será el responsable del tratamiento.

c) Mejorar la experiencia de consumo y otras finalidades

Análisis de datos (big data y no big data): Usamos datos obtenidos lícitamente (personales o no) para encontrar patrones y tendencias, aplicando técnicas para evitar la identificación de personas cuando corresponda. Estos análisis se utilizan para:

  • Estudios de mercado y análisis estadístico sobre uso de red, productos y servicios, y preferencias.
  • Desarrollar y personalizar campañas de marketing.
  • Detección de fraude y seguridad de redes y servicios.
  • Entregar informes y análisis estadísticos agregados a terceros (sector público o privado) sin identificar personas.

Cookies: Utilizamos cookies para recordar información y personalizar la experiencia, así como para rastrear actividad en línea y permitir que terceros ofrezcan publicidad. Puedes revisar la política de cookies en este enlace: Política de Cookies de Entel.

Comunicación de datos personales: Para prestar servicios y para las finalidades anteriores, cuando sea necesario, podremos comunicar tus datos a:

  • Empresas del grupo Entel.
  • Proveedores y socios comerciales (encargados del tratamiento).
  • Organismos del Estado, en cumplimiento de la legislación vigente.

Antes de transferir datos personales a terceros, adoptaremos las medidas adecuadas conforme a la legislación aplicable para proteger tus datos.

5. Cómo recopilamos tu información

Podemos recopilar información personal desde diversas fuentes, según el canal y el tipo de interacción:

  • Cuando compras productos o contratas servicios.
  • Al utilizar nuestra red y servicios.
  • Al registrarte en nuestro sitio web para recibir información.
  • Al descargar y/o utilizar la App Entel.
  • Al contactarnos a través de nuestros canales comerciales.
  • Al participar en concursos, sorteos o encuestas.

6. Qué datos podemos almacenar

  • Nombre, dirección, RUT, teléfono móvil y correo electrónico informados por ti (actualizables en Mi Entel).
  • Información de medios de pago utilizados (sin acceso a claves secretas).
  • Datos de tráfico en nuestra red (números llamados, duración, cantidad de datos, etc.; no accedemos al contenido de llamadas o mensajes).
  • Datos obtenidos por nuestros canales de atención (call centers, soporte, correos, etc.).
  • Datos de geolocalización (previo consentimiento) para ofrecer servicios personalizados.
  • Información de tu cuenta Mi Entel y APP Entel (usuarios y contraseñas) para monitoreo y mejora de servicios.
  • Información de facturación (montos, fechas de pago, suspensión, contratación, deudas, etc.).

7. Por cuánto tiempo almacenamos tus datos

Mantendremos tus datos solo por el tiempo necesario para la prestación de los servicios, su cobro y facturación, hasta su total ejecución y cumplimiento, salvo exigencias legales distintas.

Los rangos autorizados de direcciones IP y los números IP de conexiones de abonados se almacenan por un máximo de un año, conforme al artículo 222 del Código Procesal Penal.

8. Cómo protegemos tu información

Podemos entregarte una clave personal para acceder a tu sitio privado Mi Entel. Esta clave es estrictamente confidencial y de tu exclusivo conocimiento y responsabilidad.

Adoptamos medidas y controles para evitar accesos no autorizados y pérdidas de información personal. Nuestras plataformas y sistemas de almacenamiento siguen estándares internacionales y normativa vigente, resguardando integridad, confidencialidad, disponibilidad y resiliencia. Además, velamos por la calidad de los datos y por un uso responsable que resguarde los derechos y la privacidad de las personas.

Entel nunca solicitará por comunicaciones datos personales o claves secretas. Si tienes dudas, contáctanos antes de entregar información.

9. Tus derechos

  • Acceso: Solicitar confirmación y acceso a tus datos personales tratados por Entel.
  • Rectificación: Solicitar rectificación si tu información es inexacta, desactualizada o incompleta.
  • Cancelación: Solicitar eliminación cuando los datos ya no sean necesarios para la prestación del servicio ni para obligaciones legales.
  • Oposición: Oponerte, en ciertas circunstancias y sin afectar obligaciones contractuales, al tratamiento de tus datos. Para comunicaciones publicitarias, la oposición se ejerce por cada canal de envío.

Para ejercer estos derechos: (i) accede a tu sitio privado Mi Entel; (ii) usa la APP Entel; (iii) acude a sucursales de Entel; o (iv) utiliza nuestros call centers.

Cambios de esta política de privacidad

Informaremos los cambios conforme al marco normativo vigente. Las versiones anteriores estarán disponibles en nuestra página web. Si tienes consultas, escríbenos a protecciondedatos@entel.cl o contáctanos por nuestros canales de atención.

Desliza hasta el final para poder aceptar

¿Quieres saber más?