En un escenario donde la tecnología se ha vuelto el motor de los negocios, el soporte TI es un factor decisivo en la productividad y satisfacción de los colaboradores.
Cada usuario final espera contar con plataformas que funcionen sin interrupciones, con atención ágil y soluciones TI inmediatas cuando algo falla. Si esa experiencia no se cumple, el impacto se refleja en la continuidad de las operaciones y en la motivación de los equipos.
¿Qué esperan los usuarios de un Soporte TI en 2025?
El soporte TI se ha convertido en un servicio estratégico. De acuerdo con un informe de Cisco, el 92% de los responsables de TI considera que los servicios y el soporte relacionados con la experiencia del cliente, proporcionados por sus socios tecnológicos, son cada vez más críticos. Además, un 72% califica el servicio recibido como “muy importante”.
Esto demuestra que las empresas buscan socios que ayuden a anticipar problemas y a liberar tiempo para tareas estratégicas. Entre las principales expectativas de los usuarios finales destacan:
1. Personalización y proactividad
Hoy no basta con atender un ticket cuando ocurre un error. Los usuarios esperan que las áreas de TI puedan ofrecer un soporte más adaptado a su perfil y con capacidad de anticipar incidencias.
2. Agilidad en la resolución
El tiempo es clave en un entorno digital. La rapidez en la solución de problemas es una exigencia fundamental.
3. Disponibilidad y canales digitales
Los usuarios esperan atención 24/7, con acceso a chatbots, portales de autoservicio o mesas de ayuda en línea. Estas herramientas reducen la fricción y permiten resolver problemas simples sin depender siempre de un especialista humano.
4. Resultados medibles
El soporte ya no se mide solo por la cantidad de tickets cerrados, sino por cómo impacta en la productividad. Los beneficios más valorados incluyen ahorro de costos, ahorro de tiempo y continuidad operativa.
¿Tu soporte TI actual te genera alguno de estos problemas?
- Tiempos de respuesta muy lentos.
- El equipo de TI está sobrecargado con tareas repetitivas.
- Falta de visibilidad sobre el estado de los equipos.
- Quejas constantes de los usuarios por fallos recurrentes.
¿Cómo modernizar tu soporte TI? Tendencias Clave
Con estas expectativas en mente, las áreas de TI deben considerar varias tendencias para mantenerse a la altura:
- Automatización inteligente: desde la gestión de contraseñas hasta el monitoreo de dispositivos, la automatización libera a los equipos de tareas repetitivas y permite escalar el soporte.
- Experiencia centrada en el usuario: cada servicio debe adaptarse al rol, las herramientas y el estilo de trabajo de cada colaborador.
- Integración de servicios digitales: los canales de autoservicio y las plataformas centralizadas facilitan el acceso a soluciones inmediatas.
- Visión estratégica del área: el soporte TI se convierte en un habilitador de productividad, no en un simple solucionador de incidentes.
Tabla comparativa
Soporte TI tradicional vs. Soporte moderno con EUS
| Característica | Soporte TI tradicional (Reactivo) | Soporte moderno con EUS (Proactivo) |
|---|---|---|
| Enfoque | Resolver problemas cuando ocurren. | Prevenir y reducir incidentes antes de que afecten al usuario. |
| Canales | Principalmente teléfono y email. | Múltiples canales digitales (autoservicio, mesa de ayuda, soporte centralizado). |
| Métricas | Nº de tickets cerrados, tiempo de respuesta. | Productividad del usuario, reducción de incidentes, continuidad operativa. |
| Tecnología | Herramientas de ticketing básicas. | Automatización y procesos digitalizados. |
EUS de Entel Digital: soporte que transforma la experiencia del usuario final
Si estás evaluando cómo responder a estas tendencias, el servicio End User Service (EUS) de Entel Digital es una alternativa para modernizar el soporte en tu empresa. A través de un punto de contacto centralizado, se hace cargo de:
- Soporte de incidentes.
- Ejecución de requerimientos.
- Gestión del hardware y software de los dispositivos.
Además, EUS integra automatización y digitalización en sus procesos, lo que permite disminuir incidentes, reducir tiempos de soluciones TI y elevar la productividad de tus equipos.
Con esta solución, tu organización asegura continuidad operativa y ofrece a los usuarios una experiencia de soporte ágil, personalizada y confiable. Es un modelo que se adapta tanto a oficinas presenciales como a equipos híbridos o con soporte para trabajo remoto.
Conoce más sobre EUS de Entel Digital y lleva tu soporte TI al siguiente nivel.
Preguntas frecuentes sobre EUS
¿Qué es exactamente un servicio End User Service (EUS)?
Un End User Service (EUS) es una solución integral de soporte TI que va más allá de resolver tickets. Se enfoca en gestionar proactivamente toda la experiencia tecnológica del colaborador, desde el hardware y software hasta la automatización de requerimientos, asegurando la máxima productividad.
¿Cuál es la diferencia entre EUS y una mesa de ayuda tradicional?
Una mesa de ayuda tradicional opera de forma reactiva, esperando el problema para solucionarlo. Nuestro servicio EUS es proactivo: utiliza automatización y procesos digitalizados para reducir y prevenir incidentes, transformando el soporte de un centro de costos a un impulsor de eficiencia.
¿Este servicio es adecuado para el trabajo remoto o híbrido?
Absolutamente. EUS está diseñado para el entorno laboral moderno. Ofrece un soporte centralizado y ágil que garantiza la continuidad operativa y la productividad de tus equipos, sin importar dónde se encuentren trabajando.
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Fecha de actualización: Noviembre 2022
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