Externalizar el Soporte TI a usuarios finales ¿es un riesgo?

Ya es normal que las empresas destinen recursos a la inversión digital y tecnológica. Por ejemplo, en 2024, el sector de manufactura invertirá 1.7 mil millones de dólares en servicios Cloud y conectividad, según estimaciones presentadas en el .

De esa misma forma,  como salud, minoristas, finanzas y energía están optando por nuevas tecnologías en formatos de PaaS, SaaS, IaaS, entre otros. Lo que lleva a nuevos cambios y desafíos dentro de las organizaciones, sobre todo para usuarios finales que tendrán que lidiar con nuevas plataformas.

Sin duda, un contexto de transformación que trae muchos beneficios y coloca al Soporte TI a usuarios finales como un área crítica para el éxito de los negocios, pero ¿Qué pasa con la seguridad? Descúbrelo a continuación.

Los beneficios del Soporte TI a usuarios finales y la oportunidad de externalizarlo

Gracias a esta área, tu empresa puede solucionar oportunamente los incidentes que afectan la infraestructura tecnológica, evitando las interrupciones que tanto daño causan a las finanzas corporativas y a la imagen empresarial. Sin embargo, mantenerla a nivel interno puede ser complejo y costoso. De ahí que muchas empresas opten por aprovechar los beneficios de externalizar servicios TI: 

  • Reducción de costos (infraestructura, mantenimiento, capacitaciones, contratación de talento TI, etc.). 
  • Acceso a una amplia gama de tecnología, recursos de vanguardia y conocimientos avanzados. 
  • Flexibilidad para la personalización del servicio TI (a la medida de las necesidades de tu empresa). 
  • Libera tiempo y recursos para que tu empresa pude dirigir al core de negocio. 
  • Tu Soporte TI a usuarios finales se mantiene al día con las últimas tendencias tecnológicas. 
  • Mejora en la experiencia de servicio para usuarios finales, gracias a una mejor capacidad de respuesta y recursos como instancias de autoatención.

Estos beneficios han impulsado de forma desmesurada la externalización de servicios TI, al punto que su mercado a nivel global crecerá de USD 617.69 mil millones en 2024 a USD 806.53 mil millones para 2029, según . Sin embargo, hay empresas que se abstienen de entrar a la tendencia por razones de seguridad, pues consideran que permitirles a terceros entrar a los sistemas es igual a abrir una brecha de seguridad. 

¿Externalizar el Soporte TI a usuarios finales implica un mayor riesgo?

Al externalizar el soporte TI de tu organización, depositas en ellos la confianza la gestionar datos e información de valor. En ese sentido, en la externalización se juegan diferentes factores críticos, como:

  • Su reputación en el mercado de servicios TI. 
  • Experiencia y retención del cliente. 
  • Posibilidad de atraer nuevos prospectos.
  • Evitar el pago de sanciones y costos de reparación en caso de filtración de datos.

Por lo mismo, estas empresas despliegan un poderoso ecosistema de ciberseguridad, en el cual puedes encontrar medidas de protección tan interesantes como las siguientes: 

1. Uso de conexiones seguras

Por supuesto, los técnicos de Soporte TI a usuarios finales tienen que acceder de forma remota a la infraestructura TI, bien sea para realizar tareas de mantenimiento o para resolver incidentes. Además, se comunican con tus clientes o colaboradores por diferentes canales. 

Para garantizar la seguridad endpoint y la red en general, esta gestión se realiza únicamente a través de conexiones seguras, logradas mediante protocolos de cifrado de datos y medidas de ciberseguridad avanzadas (firewalls, sistemas de detección y prevención de intrusos, etc.).

2. Implementación de protocolos de autenticación robustos

La seguridad endpoint, sistemas, datos e infraestructura TI en general, también se optimizan con protocolos de autenticación multifactorial o biométrica. Esta tecnología garantiza acceso únicamente a las personas con autorización. 

Esta medida de seguridad aplica tanto a los agentes de TI externos cuando ingresan a la infraestructura TI de tu empresa, como a los colaboradores a la hora de solicitar asistencia. Esto es muy importante, ya que evita que los ciberdelincuentes puedan suplantar la identidad de los usuarios finales para comunicarse con soporte y extraer información crítica. 

3. Auditorías de seguridad regulares

Las auditorías de ciberseguridad son algo común en las empresas de externalización de servicios TI. En estas se evalúa sistemáticamente si se están cumpliendo con los estándares de seguridad que dictan los contratos con los clientes, las normativas locales y la misma industria. 

Por lo general, se revisan procedimientos de seguridad, controles de acceso, vulnerabilidades, políticas de gestión de incidentes y medidas de protección físicas. Al final, esto mitiga los riesgos que se ciernen sobre los datos y la infraestructura TI.

4. Adhesión a normativas de seguridad y protección de datos

Los proveedores de servicios TI no operan a la deriva, están regulados por diferentes  e internacionales, bajo las cuales basan sus operaciones y decisiones diarias. Es por ello, que en nuestro servicio de Entel se acoge a la .

Esta ley establece un marco claro para el almacenamiento, transmisión y bloqueo de datos, asegurando su completa confidencialidad y resguardo. En ese sentido, externalizar el soporte de TI para el usuario final incluye seguridad de endpoint y educación sobre ciberseguridad, aspectos con que muchas empresas pequeñas no siempre cuentan.

Aprovecha los beneficios de externalizar servicios TI con Entel Digital

Está claro que el riesgo de externalizar servicios TI es solo un mito, y que la seguridad es vital para la continuidad operacional de las empresas actuales. Por lo tanto, siempre deberías optar por una solución probada y certificada, tanto en ciberseguridad como en innovación y nivel de servicio. 

En esta línea, la solución de , se trata de un punto de contacto centralizado desde el que se entrega asistencia y gestión de las plataformas de los usuarios de tu empresa.

Lo mejor de todo es que está respaldada por el robusto ecosistema de ciberseguridad de Entel Digital y admite una alta personalización del servicio TI, adaptándose a las necesidades de tu empresa.

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Política de privacidad de datos

Fecha de actualización: Noviembre 2022

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Mejora y monitoreo de servicios: Utilizamos información agregada de tráfico para optimizar recursos y mejorar la calidad del servicio.

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c) Mejorar la experiencia de consumo y otras finalidades

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  • Estudios de mercado y análisis estadístico sobre uso de red, productos y servicios, y preferencias.
  • Desarrollar y personalizar campañas de marketing.
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