Para que la transformación de tu empresa tenga éxito, debes priorizar la experiencia de los usuarios finales (EUS). Al final, ellos son los que interactúan con la tecnología a diario, y cualquier falla o roce que experimenten terminará por afectar la productividad de todas tus operaciones. Por fortuna, ya se está usando la Inteligencia Artificial (IA) para optimizar la experiencia de estos usuarios finales con tu plataforma TI.

Esta tecnología, que en 2023 ya había sido incorporada activamente en las operaciones del 47% de las empresas latinoamericanas, ahora está transformando los servicios de soporte, apoyo y gestión de plataformas de usuarios finales. 

¿Cómo se usa IA en una plataforma TI para mejorar el Soporte TI al usuario final?

Existen diversas aplicaciones de la Inteligencia Artificial, pero estas son algunas de las que pueden tener mayor impacto:

  1. Automatización de procesos

Los proveedores de EUS han puesto foco en la automatización de la operación, con el fin de consolidar un ambiente de soporte autónomo en el que las solicitudes se resuelvan muy rápido y el personal de soporte pueda enfocarse en los problemas más complejos. La gracia de la IA es que permite llevar este enfoque a niveles mucho más altos.

Estas son algunas de las funciones que puedes automatizar con esta tecnología: 

  • Gestión de parches y actualizaciones de seguridad de los dispositivos y sistemas. 
  • Seguimiento, configuración y mantenimiento de dispositivos y sistemas. 
  • Asignación de aplicaciones y permisos de usuario en cada uno de los sistemas de la infraestructura TI.  
  • Solicitudes de acceso a sistemas y restablecimientos de contraseñas. 
  • Monitoreo de estaciones de trabajo. 
  • Administración de equipos TI y licencias de software. 
  • Seguimiento de todos los tickets hasta su resolución.

Es decir, estas aplicaciones de la Inteligencia Artificial potencian la productividad de los usuarios finales a través de un mayor uptime de los sistemas y dispositivos. Considera, por ejemplo, en una gran compañía de servicios financieros con cientos de empleados usando aplicaciones de banca en línea, escritorios virtuales y otras herramientas digitales. Estas funciones de automatización le permiten mantenerlas en correcto funcionamiento, con mínimas fallas.

Más aún, la automatización de estas tareas reduce la tasa de tickets, liberando cargas de trabajo en los expertos de Soporte TI al usuario final. De este modo, pueden a la resolución de problemas complejos y no tienen que gastar horas ayudando a los usuarios a resolver incidentes mínimos.

  1. Soporte técnico inteligente 

¿Cómo interactúa la IA con los usuarios de esta tecnología? Principalmente, a través de chatbots capaces de ofrecer soporte contextual y con calidad humana, en cientos de incidentes comunes, fáciles de resolver.

Piensa, por ejemplo, en tu colaborador que no puede abrir su correo corporativo:

  • Va al chat de soporte integrado en la plataforma empresarial, e instantáneamente recibe un cordial saludo de un bot conversacional que le dice que está listo para ayudarlo.
  • El colaborador le comenta lo sucedido y, segundos después, recibe instrucciones precisas para ir a un portal de autoservicio en el que puede restablecer su usuario y contraseña.
  • Consigue resolver su problema gracias al asistente virtual, sin tener que esperar la atención de un agente humano.    

Lo mejor de todo es que esos asistentes virtuales son capaces de aprender de cada una de las interacciones que tienen con los usuarios finales. Por ello, cada día cuentan con más recursos para resolver los incidentes. 

  1. Personalización de servicios

Cuando integras IA en una plataforma EUS, esta empieza a recopilar datos de todos los usuarios, sistemas y dispositivos que terminan conformando ese ecosistema TI. Luego, los analiza para adaptar automáticamente su experiencia tecnológica en varios aspectos: 

  • Se asignan a los usuarios aplicaciones según el rol y necesidades de cada uno.  
  • Configuración automática de preferencias (idioma, temas, accesos directos y notificaciones).
  • Asignación inteligente de licencias de software, en función de la frecuencia de uso.
  • Personalización de escritorios virtuales adaptados y otros entornos de trabajo digital.
  • Soporte y mantenimiento. 
  • Sugerencias de herramientas y configuraciones según patrones de trabajo.

Cada uno de estos factores contribuye a una mejoría continua de la experiencia de usuario.

  1. Optimización del rendimiento 

Finalmente, las plataformas de TI realizan un monitoreo automático y en tiempo real sobre el uso de CPU, RAM, almacenamiento, consumo de energía y tráfico de red. Esto les permite: 

  • Detectar fallas o caídas de rendimiento antes de que ocurran.
  • Automatizar ajustes para evitar problemas de desempeño.

Además, tienes toda la automatización de parches, actualizaciones de software y resolución de problemas, que sin duda contribuyen al rendimiento de las aplicaciones y dispositivos que utilizan los usuarios finales de tu empresa.

Entel Digital: optimización del soporte EUS con IA para empresas más competitivas 

La IA tiene la capacidad de llevar la experiencia de usuario final de las tecnologías de tu empresa a otro nivel. Si estás buscando el proveedor ideal para implementar este tipo de tecnologías, Entel Digital es tu opción.

Esta compañía te ofrece un paquete completo de servicios EUS, que se administran desde una plataforma centralizada y dotada de IA para hacerse cargo de:

  • Soporte de incidentes. 
  • Ejecución de requerimientos. 
  • Gestión del hardware y software de los dispositivos. 

Este servicio ha sido implementado por grandes empresas de diferentes industrias, con presencia en todo el país, y siempre ha obtenido como resultado una disminución de incidentes y de los tiempos de solución que potencia la productividad y la satisfacción de los colaboradores. 

 

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Política de privacidad de datos

Fecha de actualización: Noviembre 2022

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2. Principios de la Política

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  • Minimización de datos: Solo se deben solicitar y recolectar aquellos datos estrictamente necesarios para cumplir los fines para los cuales hubieren sido recolectados.
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Realizaremos los mayores esfuerzos para que los datos personales almacenados sean exactos, completos y actualizados en relación con los fines de su tratamiento. Deberán ser modificados o eliminados cuando dejen de cumplir su finalidad. Podrás modificar gratuitamente tu información personal en: (i) Mi Entel (sitio privado), (ii) APP Entel, (iii) sucursales de Entel, o (iv) call centers.

4. Para qué y cómo usamos tus datos

a) Ejecución del servicio

Celebración y ejecución del contrato: Llevaremos registro de tus llamadas, SMS, navegación y uso de datos para darte conectividad y acceso a nuestras redes y servicios, facturar, monitorear calidad y resolver reclamos o consultas.

Mejora y monitoreo de servicios: Utilizamos información agregada de tráfico para optimizar recursos y mejorar la calidad del servicio.

b) Envío de comunicaciones comerciales, promocionales o publicitarias

Podemos enviarte comunicaciones –generales o personalizadas– sobre productos y servicios de Entel o de terceros, de acuerdo con tus intereses. No compartiremos tus datos con terceros para fines distintos a los autorizados. Podremos contratar empresas de marketing para el envío, quienes deberán usarlos exclusivamente para comunicaciones en nombre de Entel. Siempre podrás poner término al envío siguiendo las instrucciones de cada comunicación.

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c) Mejorar la experiencia de consumo y otras finalidades

Análisis de datos (big data y no big data): Usamos datos obtenidos lícitamente (personales o no) para encontrar patrones y tendencias, aplicando técnicas para evitar la identificación de personas cuando corresponda. Estos análisis se utilizan para:

  • Estudios de mercado y análisis estadístico sobre uso de red, productos y servicios, y preferencias.
  • Desarrollar y personalizar campañas de marketing.
  • Detección de fraude y seguridad de redes y servicios.
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  • Organismos del Estado, en cumplimiento de la legislación vigente.

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Podemos recopilar información personal desde diversas fuentes, según el canal y el tipo de interacción:

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7. Por cuánto tiempo almacenamos tus datos

Mantendremos tus datos solo por el tiempo necesario para la prestación de los servicios, su cobro y facturación, hasta su total ejecución y cumplimiento, salvo exigencias legales distintas.

Los rangos autorizados de direcciones IP y los números IP de conexiones de abonados se almacenan por un máximo de un año, conforme al artículo 222 del Código Procesal Penal.

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