¿Cómo Interactúa la IA con los usuarios de End User Services?

La Inteligencia Artificial (IA) está en todas partes y es transversal a múltiples aspectos de tus tareas diarias y entornos empresariales. Por esta razón, es probable que a donde dirijas la mirada la encuentres implementada, bien sea para analizar grandes volúmenes de datos o para automatizar procesos y simplificar operaciones. En el caso de las soluciones End User Services, la IA es utilizada para optimizar las interacciones con los usuarios finales de los dispositivos y sistemas TI.

¿Qué herramientas de IA interactúan directamente con usuarios dentro de los servicios EUS?

Las soluciones End User Services abarcan los servicios de soporte TI y gestión centralizada del hardware (HW) y software (SW) de tu empresa. Su objetivo es reducir el número de incidentes y optimizar los tiempos de solución en caso de que se presenten, para que no afecten la continuidad operacional.

Estos servicios incorporan un alto grado de digitalización y automatización de la operación, con el fin de que tus colaboradores, clientes y demás personas que interactúen directamente con las plataformas de la empresa obtengan pronta respuesta a sus requerimientos. En este contexto, las herramientas de IA pueden aportar de diferentes maneras:

1. Habilitación del chatbot para ServiceNow 

En el mundo de las soluciones EUS, el ServiceNow actúa como una plataforma clave para centralizar y optimizar el flujo de trabajo de servicios de TI y demás áreas de soporte. Su objetivo es mejorar la experiencia de los usuarios finales, reduciendo los tiempos de respuesta y resolución de incidentes, independientemente del canal que utilicen para comunicarse. 

En este escenario, los chatbots basados en IA resultan muy útiles. Están dotados de diferentes tecnologías que buscan optimizar su funcionamiento:

  • Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP): tienen la capacidad de entender lo que les dices y responder preguntas frecuentes, así como solucionar problemas básicos y guiar a los usuarios finales en procesos de autogestión. 
  • Machine Learning: lo cual les permite aprender de cada una de las interacciones con los usuarios finales. Con el tiempo, esto se traduce en una mejora en la calidad de las respuestas que otorgan. 

Al final, todo esto disminuye los tiempos de solución y respuesta, pero también te permite focalizar al personal de soporte TI en los casos de mayor complejidad, o en los que afectan seriamente la continuidad operacional del negocio.

2. Clasificación, generación, y envío de tickets 

Como todos los servicios EUS se gatillan desde una plataforma centralizada, que a su vez recibe todos los requerimientos de los usuarios finales, administrar los tickets de forma manual es un verdadero desafío.

Por fortuna, hoy en día tenemos la Inteligencia Artificial. Al estar integrada a la plataforma de gestión de servicios de TI, analiza cada uno de los requerimientos de los usuarios finales, los clasifica en orden de relevancia y los asigna al técnico adecuado para resolverlos.

En consecuencia, no es necesario tener una persona gestionando de forma manual los tickets recibidos. Todo se realiza de forma automática, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia operativa del equipo. 

3. Integración con Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Las alternativas que permiten a las personas interactuar con un sistema automatizado por teléfono son comunes en las soluciones EUS. Sin embargo, cuando estos sistemas no están optimizados con IA, pueden volverse bastante rígidos y poco eficientes. 

La Inteligencia Artificial logra que los sistemas IVR entiendan mejor lo que les dices, reduciendo la cantidad de veces que debes oprimir las teclas del teléfono. Por ejemplo, en lugar de decirte "Presione 1 para soporte TI", simplemente puede pedirte que indiques cuál es tu necesidad; luego interpretará la solicitud y redireccionará la llamada al área indicada. 

Esto significa que las consultas iniciadas en un IVR pueden continuar sin problemas en otro canal, ofreciendo una experiencia de usuario unificada, rápida y de alta calidad. Esto permite mejorar la interacción de las personas que estén experimentando problemas con la infraestructura TI de tu empresa. 

EUS de Entel Digital: Apoyo integral y avanzado a los usuarios finales

La  está especialmente diseñada para entregar soporte y gestión que aportan valor y continuidad a tu negocio. Estos servicios son provistos en base a las necesidades específicas de tu negocio, optimizados con tecnologías avanzadas como la IA y clasificados en cinco categorías: 

  • Intelligent Services Desk: mesa de ayuda técnica al usuario final. 
  • Device Field Services: soporte en terreno al usuario final que reporta una solicitud de atención.
  • Device Management: monitoreo de equipos de cómputo personal, gestión de activos y administración de estaciones de trabajo.
  • Device Sales: venta de equipos computacionales, accesorios, periféricos y otros.
  • VDI Solutions: escritorio corporativo y aplicaciones de negocio remotas. 

Anímate a conocer esta solución EUS y descubre con mayor detalle cómo puede optimizar las interacciones con usuarios finales y los tiempos de respuesta. Asesórate con un equipo de expertos y avanza a paso firme hacia la digitalización.

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Fecha de actualización: Noviembre 2022

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